UserGate, российский лидер в сфере информационной безопасности и архитектор сетевого доверия, демонстрирует впечатляющий результат: уровень удовлетворённости клиентов достиг рекордных 98,4% уже в первом полугодии 2026 года. Это настоящий триумф для компании, которая сумела превратить техническую поддержку из «зоны ожидания» в драйвер бизнес-эффективности.
Секрет успеха кроется в радикальной трансформации процессов. Внедрение методологии KCS (Knowledge Centered Service) позволило кардинально изменить подход к работе. Для бизнеса это означает больше, чем просто быстрый ответ: это минимизация критических ИТ-простоев, предвидение сбоев до их наступления и молниеносное решение любых технических задач.
Особенно впечатляет динамика масштабирования. Несмотря на двукратный рост клиентской базы и увеличение потока обращений - с 18 300 в 2024 году до более чем 23 000 в 2025 м, - UserGate не только удержал планку качества, но и поднял её на новую высоту. Примечательно, что это произошло без пропорционального расширения штата сотрудников, что свидетельствует о высокой эффективности новых процессов.
Главным конкурентным преимуществом стала скорость реакции. Среднее время ответа инженера сократилось с 6,5 часов в 2023 году до всего лишь 0,35 часа (около 20 минут) в 2026 м. Более того, 90% клиентских запросов успешно закрываются силами сервисных инженеров без эскалации на отдел разработки (R&D). Это исключает бюрократические задержки и длинные цепочки согласований, что так ценно для динамичного бизнеса.
База знаний UserGate насчитывает более 1000 постоянно обновляемых статей. Такой массив экспертизы позволяет компании работать в режиме предиктивного сервиса: инженеры самостоятельно выявляют потенциальные риски и предупреждают клиентов до того, как они ударят по бизнес-процессам. Так превентивно закрывается 19% всех обращений. Теперь даже Enterprise-компании имеют прямой доступ к этой базе, что дает их ИТ-отделам возможность самостоятельно и оперативно решать типовые задачи, не теряя время на ожидание ответа поддержки.
Философия KCS строится на непрерывном развитии: знания фиксируются инженерами прямо в момент решения проблем. Здесь важна не формальная густота текста, а его практическая польза и применимость «здесь и сейчас».
«В Enterprise-сегменте время простоя или инцидента безопасности стоит колоссальных денег. Поэтому в UserGate мы сместили фокус с устранения последствий на их предиктивное предотвращение. Наши кросс-функциональные команды работают как единый механизм на опережение: мы видим риски раньше, чем они коснутся бизнеса заказчика. Этот проактивный подход и персональная ответственность за безопасность бизнес-процессов клиента позволили нам достичь CSAT 100% в работе с топ 10 наших крупнейших клиентов и заказчиков», - отмечает Станислав Субботин, директор сервисной службы UserGate.
Фото: Magnific