«Сбер» в 3,5 раза сократил время маршрутизации бизнес-клиентов к оператору контакт-центра с подачи AI-технологий. Об этом говорится в известьи компании.
В 2023 году экономия от внедрения искусственного интеллекта в работу контактного центра «Сбера» для юридических лиц составила 300 млн руб.
Среднее время маршрутизации звонков корпоративных клиентов «Сбера» на линию помощи за два года сократилось в 3,5 раза и сейчас составляет всего 18 секунд. Виртуальный AI-ассистент предиктивно маршрутизирует обращения 87% клиентов. Благодаря использованию AI-технологий достоверное событие маршрутизации в течение года выросла до 77%, что на 14 п.п. больше показателя под спудом AI-технологий.
В текстовом канале AI-ассистент в стороне распределяет обращения между операторами, анализирует качество консультаций и удачно решает 23% обращений. В голосовом канале речевая аналитика уже охватывает 99% консультаций. Искусственный интеллект анализирует ход диалога, оценивает качество консультации и соблюдение оператором стандартов клиентского обслуживания.
Для прогнозирования CSI сегодня также используется искусственный интеллект - ансамбль моделей машинного обучения предсказывает данный показатель для 100% обращений. А у операторов контакт-центра теперь есть персональный AI-наставник - co-pilot, который работает в фоновом режиме и всегда готов ответить на самый трудный вопрос.
«Мы видим громадный позитивный эффект от AI-трансформации нашего контакт-центра. Но даже это не только экономия средств банка, но и, что самое важное, экономия времени наших клиентов. Теперь предприниматели ещё прытче получают квалифицированный ответ и эффективное решение своей проблемы, поскольку скорость маршрутизации выросла в разы. Точно так же выросла и специализация наших профессионалов, они ведь пользуются AI-наставником, что упрощает работу и увеличивает выгоду для клиента», - говорит директор дивизиона «Центр корпоративных решений» Сбербанка Сергей Леханов.
Фото: Freepik.com