«РОСТЕЛЕКОМ» ЗАПУСТИЛ PROCESS MINING

«Техносерв» внедрил технологию Process Mining для анализа и оптимизации технической помощи абонентов В2С «Ростелекома».

По информации компании, тысячи сотрудников служб технической помощи «Ростелеком» в течение года обрабатывают более 15 миллионов обращений абонентов по вопросам качества услуг. «Ростелеком» поставил задачу подрезать крылья себестоимость техподдержки и улучшить клиентский опыт.

В систему Process Mining были загружены 196 миллионов записей об активностях, выполненных в масштабах обработки 15,5 миллионов обращений. По ним была восстановлена модель сквозного бизнес-процесса – его «цифровой двойник» – и выполнена итеративная проверка ее корректности. На основании модели профессионалы «Техносерв» спроектировали и настроили аналитические отчеты, отображающие особенности процесса, его потенциальные «тесные места» и KPI в разрезе маршрутов движения обращений.

Ключевым этапом проекта стало формулирование гипотез об областях для оптимизации процесса. Из всего множества обращений было выделено более 700 тысяч разных маршрутов обработки обращений и определено 9 эталонных сквозных сценариев. Проработка гипотезы включала обнаружение отклонения от эталонного сценария, проверку гипотезы за счет технологии Process Mining, расчет ее эффекта на бизнес, анализ причин возникновения и разработку мер оптимизации с определением ресурсов. Всего было сформулировано более 20 гипотез об «тесных местах», по-разному проявляющих себя в различных макрорегионах.