В автоматизации коммуникации с клиентами заинтересованы 56% российских компаний интернет-торговли, строительных компаний и медицинских клиник.
Провайдер интеллектуальных решений для бизнеса ОАО «МТТ» и оператор программ по развитию инноваций LOGA Group выпустили совместное исследование потребностей среднего бизнеса.
В следствии исследования среди представителей разных сфер бизнеса (медицина, автосервисы, интернет-торговля, сервисы доставки и строительство) в 7 федеральных округах РФ выяснилось, что в 39% компаний с клиентами взаимодействуют сотрудники, совмещающие эту функцию с основными повинностями. Каждая пятая компания среднего бизнеса периодически сталкивается со сложностями в коммуникации с клиентами – например, когда клиенты не должны дозвониться до менеджера, не получают своевременную обратную связь или сталкиваются с оплошностями записи или заказа.
Чтобы повысить качество обслуживания компании готовы автоматизировать ряд процессов за счет технических решений, например, чат-ботов и голосовых роботов. Среди операций, которые бизнес желал бы автоматизировать, чаще всего именовались получение обратной связи от клиента (32%), исключение потерь входящих известий (32%), напоминание о записи/заказе (23%), подтверждение записи/заказа (22%) и информирование об акциях и новостях (20%).
«Результаты исследования показывают, что даже при налаженной коммуникации с клиентами у каждой компании есть точки роста. Автоматизируя рутинные процессы, бизнес не только минимизирует возможные издержки общения и повышает лояльность клиентов, но и многие дает возможность сотрудникам уделять очень много внимания вопросам качества оказываемых услуг и их развития, - говорит директор по маркетингу МТТ Сергей Маслов. – Конструктор голосовых роботов VoiceBox от МТТ, который мы вывели на рынок этой весной, как раз решает эти задачи бизнеса. Он позволяет по отдельности без навыков программирования собрать необходимый сценарий для общения с клиентами, интегрировать робота в CRM-системы компании и оперативно получать информацию о качестве работы с базой клиентов».