Российская столица наконец вышла из режима самоизоляции. Данный трудный для москвичей период кончается, но часть ограничений остается. В том числе это ограничения внутреннего порядка, так как многие осознали необходимость снизить количество контактов до минимума. TelecomDaily c начала пандемии следил за тем, как в непредвиденной ситуации меняется бизнес операторов связи. Мы много писали о скидках и специальных акциях для абонентов, однако это лишь одна из составляющих клиентской помощи. Представители «Акадо Телеком», кого-то из крупнейших операторов ШПД и ТВ Москвы, рассказали о новых особенностях коммуникаций между оператором и клиентом, которые уже стали нормальным явлением.
Последние месяцы, абсолютно, стали для многих настоящим стрессом. «Кризис экономики, удаленная работа из дома, дистанционное обучение, самоизоляция и семейный режим в тихом семейном кругу изменили жизнь и повадки россиян не только на протяжении пандемии, но и, наверное, на ближайшие годы, - перечисляет директор департамента методологии и сопровождения продаж «Акадо Телеком» Ольга Коновалова. - У абонентов теперь другие ожидания. Они ожидают быстрой реакции на свои обращения, видеть со стороны сотрудников проявление эмпатии. Еще для пользователей очень важно бесконтактное (дистанционное) решение проблем».
Это не значит, что абоненты перестали обращать внимание на стоимость услуг, скоростные характеристики тарифа, надежность соединения. И наоборот. И, более того, впечатления и опыт взаимодействия с оператором, полученные на протяжении кризиса, формируют новый клиентский опыт и напрямую влияют на лояльность - на решение пользователя остаться или сменить провайдера услуг, как только семейный режим завершится.
В «Акадо» отмечают, что сотрудникам на протяжении изоляции пришлось иметь в себе нестандартные задачи: настраивать удаленный доступ к рабочему месту абонента, помогать подключать оборудование, онлайн-кинотеатры и те сервисы. Кроме того, каждый случай требовал персонального решения. Например, возвратившаяся из-за границы клиентка, находясь дома на обязательном карантине, взяла на себя обязательства работать удаленно, но возникли перебои с интернет-подключением. Как рассказала Ольга Коновалова, неисправность диагностировали живо (нужна была замена кабеля), но монтажник мог выполнить эту работу только после того, как девица с карантина выйдет. Все же, проблему решили за один день: доставили кабель к квартире и клиентка подключила провод в стороне, общаясь по телефону со профессионалом службы технической помощи.
Сбоев на сети, несмотря на повышенную нагрузку, зафиксировано не было, сообщили TelecomDaily в компании. Перевод на работу из дома собственных сотрудников (до 90% профессионалов с середины марта перешли на удаленный режим) не сказался на качестве; услуги связи оказывались всем категориям клиентов в сплошном режиме.