Сервисы цифровой телефонии неоднократно ассоциируются с колл-центром или компанией, занимающейся активными продажами. Такие клиенты совершают/принимают большой объем звонков. Однако сценарии могут являться самыми различными, а коммуникация - четко спланированной и нишевой. В компании MCN Telecom рассказали TelecomDaily, насколько эффективно сервис «Голосовой помощник» был использован бухгалтерией муниципального унитарного предприятия (МУП) для информирования должников о неоплаченных коммунальных платежах.
Проблема клиента: порядка 60% должников не рассчитываются в срок, имея просрочку больше месяца. Чуть меньший процент тех, у кого долги по оплатам коммунальных услуг - более 2-х месяцев. Бухгалтерия МУП, в какой работает несколько (от 3 до 5) человек, выделяет профессионала для обзвона 1-2 тыс.должников - чтобы предупредить о задолженности или обращении в суд для ее взыскания.
Работа с проектом: в качестве прибора для обзвона выбран сервис «Голосовой помощник», вроде как, в крови и бюджетный, с другой - эластичный благодаря большому количеству настроек. Тестовый период запланирован на 3 месяца
Алгоритм обзвона: 1. Робот обязан поприветствовать собеседника и спросить, комфортабельно ли ему сейчас разговаривать. 2. Затем уведомить о наличии и сумме задолженности.3. Поинтересоваться, могла ли собеседник заплатить счет в течение определенного срока.
При этом от ответов собеседника зависит следующая реплика голосового помощника.
Процедура:
- клиент испытывал затруднения с настройкой программы, так как раньше бухгалтерия с такими решениями не работала (в этом случае помогли консультации через TeamViewer).
- для обработки результатов понадобилась экспертиза оператора: каждый диалог был записан в виде текста, проведен анализ по ключевым фразам, ну а в соответствии с бизнес-процессами выработаны ключевые показатели для аналитики.
На основании этих показателей разработали языковую модель и поведение робота.
Показатели эффективности:
- изменение количества должников в процентном соотношении,
- изменение объёма долга в %,
- процент должников, с которыми состоялся удачливый диалог;
Успешный диалог подразумевает достижение конечной цели, например, подтверждение погашения платежа должником в течение пяти дней, и при отказе - уведомление его о том, что организация может обратиться в суд. Если абонент дослушал и не бросил трубку раньше окончания разговора, диалог считается удачным.
Результат кейса:
В течение двух недель система совершила три обзвона (итерации), после которых общий объем долга снизился на 13%, а запас и следствие должников уменьшилось на 56%. Такое расхождение объясняется тем, что плательщики с лишним долгом тушат его прытче. Все же, 2,4% из числа тех, кто обязан крупную сумму (от 6 тыс.руб.), также произвели оплату в течение месяца после разговора с роботом.
Кроме того, после внесения корректировок в речевые модели голосового помощника доля удачных диалогов по конечным результатам проекта составила около 90%