Tele2 поддержал создание контактного центра в петербургском филиале Национального исследовательского университета Высшее учебное заведение экономики (НИУ ВШЭ – Санкт-Петербург).
Контактный центр НИУ ВШЭ – Санкт-Петербург начал свою работу в начале марта 2020 года. В его задачи входит взаимодействие с абитуриентами, студентами и партнерами университета. Операторами центра стали студенты вуза. Он создан в формате open space, что позволяет всем соучастным к университетской жизни видеть процесс клиентского обслуживания.
Tele2 оборудовала рабочие места контактного центра: компания предоставила операторам компьютеры, гарнитуру и смартфоны. Сейчас сервис представляет собой call-центр с облачной автономной телефонной станцией (АТС). В ближайшем будущем Tele2 внедрит единую платформу для коммуникации – amoCRM, которая интегрирует АТС, социальные сети и портал НИУ ВШЭ – Санкт-Петербург. Система позволит выстроить омниканальную коммуникацию с потенциальными абитуриентами: общаться по телефону, создавать цепочки email-рассылок, в том числе и индивидуальные, отвечать на вопросы в соцсетях и на сайте. Анализируя собранную информацию, сотрудники контактного центра смогут количественно оценивать клиентский опыт и выстраивать последующую стратегию коммуникации между университетом и абитуриентами.
Эксперты службы помощи Tele2 провели обучение для сотрудников контактного центра. Они познакомили будущих профессионалов с приборами клиентского сервиса и поделились опытом в области обслуживания. Студентов выучили не даваться в руки конфликтов и эффективно взаимодействовать с людьми в различных ситуациях. После теоретической части сотрудники контактного центра отыграли предложенные профессионалами кейсы и проработали полученные знания на реальных образцах. Во время тестового запуска контактный центр принял более 1100 звонков.