Оператор МТТ внедрил голосового помощника в работу своего контакт-центра для обслуживания клиентов – физических лиц. Решение разработано на базе Telecom API-платформы МТТ и позволяет автоматизировать входящие звонки абонентов междугородней и международной связи.
«Мы сконцентрировались на предоставлении услуг для бизнеса, а не позабываем и о своих приватных клиентах – пользователях междугородней и международной связи. Голосовой помощник будет помогать абонентам, которые не пользуются онлайн-сервисами и решают вопросы за счет стационарного телефона, - говорит финансовый директор компании МТТ Рамиль Биккужин.
Масштабное обновление Telecom API платформы МТТ в 2018 году позволило компании начать разработку решений нового поколения от голосовых чат-ботов с синтезом и распознаванием речи до трудных интерактивных IVR. Это направление является приоритетным для компании: в ближайшем будущем МТТ планирует вывести на рынок новые продукты для бизнеса. Голосовой помощник - один из таких проектов.
Система распознает речь, определяет к какой тематике относится обращение и сообщает пользователю необходимую информацию или переводит на оператора.
Сейчас голосовой помощник распознает более 600 вариантов запросов. Каждую неделю профессионалы проводят анализ звонков, выявляют новые выражения и дополняют библиотеку.
Проект увидел свет в начале января 2020 года отныне обрабатывает 40% обращений в контакт-центр. Это позволило снизить нагрузку на операторов и перенаправить ресурсы на обслуживание бизнес-клиентов.