Госдума предлагает уложить на прокрустово ложе сроки рассмотрения претензий к мобильным операторам с 60 до 30 дней. Подходящие поправки осмотрены вчера в первом чтении. Уже сейчас большую часть жалоб операторы оглядывают в гораздо более краткие сроки, чем это положено с предвзятой целью. Если посмотреть с другой стороны, существуют ряд трудных случаев, которые настаивают долгого рассмотрения заявок - прежде всего, это дотрагивается претензий по услугам роуминга.
Эти поправки в статью 55 Федерального закона «О связи» инициировал вице-спикер Госдумы от "Единичной России" Сергей Железняк. Он находит, что, сравнительно с чем повсеместное внедрение электронного документооборота, автоматизацию управленческих процессов, нормы рассмотрения претензий операторам одряхлели, так как не менялись двенадцать лет со дня принятия закона "О связи".
«В настоящий момент совместные сроки рассмотрения обращения граждан в органы государственной власти и органы местного самоуправления сочиняют 30 дней. Устав автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта определяет, что перевозчики должны разглядывать претензии, связанные с осуществлением перевозок и груза, в течение тридцати дней со дня получения подходящей претензии. Таким образом, сроки рассмотрения претензий для операторов связи не позже чем за пределами 60 дней выглядят неосновательно долгими», - прокомментировал он.
Пресс-секретарь "Вымпелкома" Анна Айбашева отметила, что на практике ответы клиентам в основном количестве занимают намного крохотнее медли. Например, за пределами соцсети среднее время ответа сочиняет порядка 2 часов 19 минут, по e-mail - в течение 1 суток. "Однако, на практике могут являться случаи, когда решение вопроса клиента настаивает связаться с третьими личиками, например, роуминговыми партнерами, выгрузка из систем которых может занимать продолжительное время", - добавила она.
Пресс-секретарь "МегаФона" Юлия Дорохина сообщила, что 95% обращений, носящих претензионный характер, обрабатывается в срок до семи дней. "Треть от всех претензионных обращений, поступающих к нам, закрывается сразу, на первой линии, включая вопросы по качеству связи. Например, благодаря тому что у нас есть информация о временных работах на базовой станции, сотрудник КЦ в специализированном прибавлении увидит эту информацию и сообщит ее клиенту. Вопросы по услугам связи, настаивающие более глубокого анализа ни сват ни кум технической службы, решаются в обозначенные выше сроки", - пояснила она.
В Tele2 отметили, что выстроили всю работу с апелляциями таким образом, что 99% обращений решается сразу при звонке в контактный центр. "Но посещают случаи, когда сразу ответ дать неисполнимо. В этих случаях мы гарантируем абоненту возвратиться с решением проблемы в течение трех суток. Причем 70% таких обращений решаются теснее в течение 24 часов", - добавили в компании.
В МТС 95% претензий рассматриваются обыкновенно до 4 дней, сообщили в пресс-службе оператора. В компании пояснили, что более долгие сроки, до 60 дней, обусловлены по стечению обстоятельств необходимостью взаимодействия с роуминг-партнерами.
Законодатели не в первый раз подымают идею сокращения сроков рассмотрения операторами претензий абонентов, причем сейчас рассматриваются еще не самые краткие сроки. Так, в начале мая в прошлом году подобный законопроект был внесен на рассмотрение Госдумы депутатом от "Правосудной России" Олегом Михеевым, который предложил уложить на прокрустово ложе время реагирования на претензии абонентов с 60 до 10 дней, но в начале ноября в прошлом году данный проект отвергли.