«Манго Телеком», один из лидеров российского рынка ВАТС, запустил новый комплекс речевой аналитики, интегрировав его с телефонией Mango Office, сообщила пресс-служба оператора. Компания уже подключила к нему несколько десятков клиентов.
Разработка речевой аналитики заняла более года. Сейчас виртуальная АТС Mango Office использует комплекс технологий speech-to-text (STT, S2T), позволяющих опознавать состоявшиеся в ее периметре телефонные переговоры и выпускать из рук их содержание.
«Речевая аналитика - несравнимо более эффективный способ контролировать колл-центр, чем выборочное прослушивание записей разговоров», - рассказывает руководитель отдела маркетинга «Манго Телеком» Андрей Козловский. - «Работа с записями может отнимать у супервайзера отдела продаж или службы клиентского сервиса несколько часов раз в неделю, ведь если идет речь о подразделении пускай бы с 5 сотрудниками, беспрерывно принимающими или совершающими звонки, то основная масса коммуникаций всегда остается за пределами контроля».
Этот инструмент обеспечивает оценку всех состоявшихся звонков, которые необходимо контролировать, по критериям, устанавливаемым пользователем. При этом из общего массива можно исключить звонки, не представляющие интереса.Система строит и визуализирует отчеты, оперируя единовременно как смысловыми, так и не смысловыми параметрами диалогов. В общей логике сопоставляются такие факторы, как тематика разговора, ключевые слова или конкретные фразы, а также разные тайминги.
В дельном плане новый инвентарь решает множество классических кейсов. В случае, если у операторов есть задание информировать каждого обратившегося клиента о действующей акции или делать кросс-сейл, система автоматически выявит консультантов, брезгающих поручение. Когда клиенты ссылаются на более выгодное предложение другой компании, конкурентный мониторинг позволит оперативно установить это и отреагировать в маркетинге. Еще одно применение речевой аналитики - специализация конфликтных ситуаций. Благодаря мониторингу 24/7 руководитель может в режиме реального времени получать уведомления про всех инцидентах на линии и вовремя подключаться к решению вызвавших споры вопросов.