По итогам 2018 года время ожидания ответа операторов центров помощи клиентов «Билайн» сократилось на 30%, а эффективность их работы повысилась на 15%. Об этом говорится в известьи компании об итогах использования речевых технологий в клиентском сервисе.
МТТ дал чат-боту искусственный интеллект
Речевую аналитику обращений в центрах помощи клиентов «Билайн» начал использовать в минувшем году. «Речевая аналитика позволяет в автоматическом режиме проводить многоуровневый анализ записей обращений клиентов, собирать обратную связь о работе как самих операторов, так и сервисов, и услуг компании, что дает возможность использовать полученные данные для приоритизации и беспрерывного улучшения качества сервиса и продуктов компании», - говорится в известьи оператора.
Технология распознавания речи в IVR - альтернатива стандартному меню на базе DTMF, когда клиент сам избирает нужные пункты за счет режима тонального комплекта. При обращении система распознает голосовой запрос и переводит абонента в необходимый раздел голосового меню.
В минувшем году МТТ запустил голосовой бот, позволяющий опознавать речь и озвучивать любой текст, имитируя живой диалог с оператором. Бот работает на базе технологий искусственного интеллекта и в МТТ считают, что он в состоянии заменить собой колл-центр или сотрудника отдела продаж.