Платформа для создания сайтов Nethouse и сервис онлайн-консультирования Webim заняться изучением, в каком приняло участие около 150 представителей малого бизнеса со всей России. Большинство из них — это интернет-магазины строительных материалов, одежды и техники или маленькие компании, оказывающие услуги (от ремонта до перевозок).
Исследование проводилось в начале февраля 2018 года. Его цель — выявить, как малый бизнес в России обрабатывает обращения (заказы, вопросы, жалобы и т.д.) от клиентов, и отвечает ли это требованиям самих клиентов, которые предпочитают общаться с компаниями через цифровые каналы. Например, в процессе глобального исследования компании Twilio выяснилось, что 89% представителей поколений Y и Z предпочитают общаться с бизнесом онлайн в переписке.
Интернет-магазины активнее осваивают новые каналы: у них на третьем месте после звонков (90%) и электронной почты (79%) находятся мессенджеры (56%), и немножко меньше магазинов (51%) используют социальные сети. Однако онлайн-консультант, который, если верить словам представителей интернет-магазинов позволяет увеличить продажи до 30%, установлен только у 36% респондентов. Правда, 83% магазинов, у каких еще нет консультанта, разумеют его необходимость и планируют установить его в ближайшем будущем.
Правда, в России "онлайн-консультант" - это, как правило, докучливое окно, имитирующее работу дежурного сотрудника, а на самом деле в финале всегда выдающее форму для ввода контактных данных, которые затем передаются в компанию и обрабатываются не в комфортабельное для клиента, а комфортабельное для компании время.