«Билайн» внедрил в чат-боте поддержки функцию разумных кнопок, позволяющую клиентам иметь в себе типовые запросы без ввода текста. Система предлагает готовые команды, которые формируются на основании анализа поведения пользователя и недавних событий на его номере. Технологии Big Data, ИИ и машинного обучения сегментируют клиентов, определяют популярные темы и предсказывают тематику обращения.
Новый подход уже дал ощутимые результаты: более половины обращений закрываются в отсутствие оператора. Скорость решения вопросов выросла на 20%, а индекс удовлетворенности сервисом (NPS/CSAT) увеличился на 5 процентных пунктов. Суммарные выгоды от внедрения технологии оценивается в 5 млн рублей в год с помощью снижения нагрузки на операторов.
Главное отличие разработки - двухуровневая модель. Для стандартных ситуаций используются скорые линейные модели, а для трудных – алгоритмы на деревьях решений. Дерево решений можно представить как цепочку вопросов «да/нет», которая помогает шаг за шагом найти нужный ответ. Такой подход дает скорые а при этом качественные ответы, даже при грозных требованиях к скорости работы. Итого система превосходно работает и с простыми данными, например, числами или текстом, и со трудной информацией об услугах.
В течение ближайшего года «Билайн» планирует расширить функционал чата, увеличив количество разумных сценариев, в том числе компания запустит сценарии с использованием генеративного ИИ. И еше, компания продолжит делать лучше персонализацию сервисов, улучшать логику взаимодействия и упрощать тексты бота, чтобы решение вопросов занимало еще меньше времени.
Фото: Unsplash