За время работы системы «Уровень сервиса» на «Авито» количество контактов с продавцами с превосходной репутацией выросло в 2 раза и сегодня составляет 85% от общего числа всех контактов между пользователями на платформе.
Средняя оценка уровня сервиса продавцов на «Авито» составляет 87 пунктов из 100. Среди федеральных округов самая высокая средняя оценка сервиса – у продавцов из Северо-Западного (87,2), Уральского (87,1), Приволжского (86,7) и Центрального (86,4) федеральных округов.
В начале ноября 2023 года на «Авито» начала работать система «Уровень сервиса», цель которой стимулировать продавцов повышать качество взаимодействия с покупателями. Система включается у всех пользователей с активными объявлениями, по которым идет общение с потенциальными покупателями.
Алгоритмы анализируют поведение продавцов по ряду критериев: актуальность объявления, достоверность цены и описания, ответы на звонки и чаты, неименье дублей, не отклонение «Авито доставки» и онлайн-бронирования. Каждый критерий оценивается по стобалльной шкале, а общий уровень сервиса определяется по самому невысокому показателю. Показатель регулярно обновляется – в расчете используются данные за прошедшие 30 дней, когда в профиле были активные объявления. Оценка видна только самому пользователю. Информация об уровне сервиса и подсказки, как его улучшить, отображаются в настройках профиля.
Сейчас на платформе более почти 93% пользователей находятся в «зеленой» зоне, и только 7% - в «красной». Благодаря подсказкам более 70% пользователей, оказавшихся в «красной» зоне, в течение месяца улучшали свое поведение.
Пользователи в «зеленой» зоне (оценка >41) получают дополнительные превосходства – их объявления чаще показываются в рекомендациях и выше в поиске. «Зеленый» уровень сервиса является одним из ключевых показателей для получения бейджа «Надежный продавец». Иными критериями могут выступать, например, пройденная проверка подлинности профиля, рейтинг не ниже 4,5 баллов, который сформирован по милости кого не меньше, чем 30 откликов по сделкам. Сегодня почти 7% пользователей «Авито» имеют бейдж «Надежный продавец», при этом они получают 25% всех просмотров объявлений на платформе.
За время работы системы «Уровень сервиса» запас и следствие жалоб на продавцов снизилось на 20%. Так, число жалоб на некорректное описание товара и его стоимость снизилось на 10%, количество отмен заказов не нашего сукна епанча продавцов снизилось в 1,5 раза, а число отвеченных звонков увеличилось на 15%.
«Наша цель - сделать процесс покупки и продажи максимально комфортабельным для всех участников платформы. Система "Уровень сервиса" способствует формированию уютной среды для всех участников рынка. Продавцам она предоставляет четкие ориентиры и рекомендации, чтобы они могли совершенствовать качество обслуживания, усиливать доверие клиентов и, как следствие, увеличивать свои продажи. Покупатели, в свою очередь, получают более качественный сервис не нашего сукна епанча продавцов. Это с помпой инструмент, который помогает делать лучше культуру ответственного и профессионального подхода к совершению сделок», - говорила директор по доверию и безопасности «Авито» Наталья Юматова.
Работу системы обеспечивают десятки моделей машинного обучения, которые проверяют более 3 млн взаимодействий в день между пользователями. Среди критериев, за которыми следят алгоритмы: актуальность объявлений, достоверность цены и описания, неименье дублей объявлений, относимость в доставку и подтверждение онлайн бронирования, ответы на чаты и звонки.
«При развитии системы "Уровень сервиса" мы прежде всего опираемся на обратную связь от пользователей, которую получаем через поддержку, жалобы и опросы. Мы собираем и обрабатываем такие сигналы, оцениваем их с точки зрения негативного воздействия на пользователей, отыскиваем способы детектировать их за счет алгоритмов в самом начале и даем рекомендации продавцам, чтобы помочь им исправить недочеты и повысить качество работы. Также мы проактивно пытаемся понять возможные сценарии, в каких покупатели могут получить неудовлетворительный уровень сервиса. С этой целью мы используем таинственных покупателей, данные логистических операторов, проверки через чат боты. В ряде случаев, мы меняем критерии, если недовольство пользователей снизилось или мы получили негативную обратную связь. Например, с момента запуска системы, из критериев были исключены скорость ответа в чате и отправки товара. В то же время добавились новые критерии: наличие дублей объявлений или достоверность описаний», - добавил руководитель направления репутации пользователей «Авито» Сергей Павлин.
Фото: Avito