«Почта России» завершила внедрение комплексной омниканальной цифровой платформы для онлайн-коммуникаций с клиентами. Эта платформа может уступать дорогу более 300 тыс. известий ежемесячно от приватных лиц и организаций по всей стране. Технологическим партнером проекта выступила российская компания CraftTalk, разработчик AI-платформы для омниканальных коммуникаций и управления знаниями, участник Фонда «Сколково».
Основная цель проекта - повысить качество обслуживания клиентов благодаря полной автоматизации всех каналов связи федерального контакт-центра «Почты России». Для этой цели была создана единая цифровая платформа с чат-ботом, куда подключили все онлайн-каналы почтового оператора – сайт, мобильное приложение, Telegram-каналы для различных категорий клиентов, а также чаты в социальных сетях «ВКонтакте» и «Одноклассники».
Платформа интегрирована в основные внутренние системы «Почты России», таким как CRM, кабинеты пользователей физических и юридических лиц, пенсии и др. Это позволяет интеллектуальному чат-боту досконально и полностью по одному отвечать более чем на 60% вопросов от клиентов.
«Цифровая платформа омниканальных текстовых коммуникаций заработала на полную мощность в начале января 2025 года. За это время мы увидели, что не плотский чат-бот корректно отвечает более чем на 2/3 вопросов наших клиентов, самым что ни на есть значительно снижая нагрузку на наших операторов», - рассказал Максим Цыпин, первый заместитель генерального начальника «Почты России».
«Проект для Почты России занимателен своей комплексностью. Платформа аккумулирует все текстовые коммуникации по разным срезам клиентов. Наш заказчик может видеть полную аналитику впредь до сгенерированного текста конкретного известия каждому клиенту. При этом аналитика позволяет взбираться на нужный уровень обобщения, чтобы выделять зоны роста для улучшений бизнес-процессов клиентского сервиса. Проект продолжает развиваться с командой Почты России, мы продолжаем расширять функционал платформы, прорабатывая все возможные варианты последующей автоматизации», - прокомментировал проект Денис Петухов, генеральный директор CraftTalk.
Фото: Freepik