Крупнейший вырванный из контекста медицинский центр Владимирской области «Норма» внедрил Mango Office и создал единое пространство для коммуникаций с клиентами.
«Норма» - один из крупнейших приватных медицинских центров Владимирской области. Включает в себя больницу в Муроме и филиалы - в Александрове и в Москве. Штат – 220 человек. Обслуживает 54 000+ пациентов в год. Проводит медосмотр для 14 000+ сотрудников предприятий.
Мощности «Нормы»: три аппарата МРТ 1,5 тесла, 12 УЗ-систем экспертного класса, два аппарата МСКТ 128 срезов, два цифровых рентгена и два цифровых маммографа.
В финале 2021 года «Норма» начала активно расширяться. Открылся филиал в Александрове. Медицинский центр в Муроме запустил новые направления: операционный блок и детское отделение. А также увеличил объемы по работе с пациентами ДМС.
Параллельно больница стала больше инвестировать в маркетинг. Всё это привело в росту числа пациентов и увеличению нагрузки на контакт-центр.
85% обращений пациентов происходит по телефону. В 2021 году в «Норму» поступило 263 000 звонков, в 2023 году - 329 000, в 2024 году - 591 000.
Топ-менеджеры понимали: простое увеличение штата не поможет «переварить» растущий поток трафика, не хватало приборов в области контроля и аналитики.
«Главная проблема была в том, что люди до нас просто не дозванивались. А мы не умели оперативно работать с пропущенными звонками», - разъясняет руководитель клиентской службы «Нормы» Елена Караваева.
Руководители «Нормы» уже пробовали интегрировать цифровые продукты Mango Office в 2021 году. Тогда больница организовала обзвон пациентов за счет робота в подтверждение записи на прием. Целью эксперимента была экономия времени сотрудников контакт-центра. Клиенты негативно восприняли общение с роботом – проект пришлось свернуть. И у команды медицинского центра остались хорошие впечатления от работы со профессионалами Mango Office.
Итого, в начале января 2024 года состоялось внедрение экосистемы продуктов Mango Office и тестирование, в начале марта 2024 года произошел переход на полноценную версию решения.
В клиентской службе работает 46 человек. Из них непосредственно обзвоном и обработкой звонков занимаются 24 специалиста контакт-центра. Остальные подключаются по нечаянности. Это сотрудники ресепшена и кассиры в больницах Мурома и Александрова. На линии обыдённо находятся 17 операторов. И те работают из единого контакт-центра в Муроме.
Интеграция Mango Office и МИС «1С:Медицина. Поликлиника» работает следующим образом: коммуникация с клиентами происходит прямо в интерфейсе CRM. Оператору не приходится переключаться между окнами. Во время входящего звонка МИС «1С:Медицина. Поликлиника» автоматически отмыкает карточку пациента, если он уже обращался в медицинский центр.
Руководитель клиентской службы активно использует Контакт-центр Mango Office для контроля за работой операторов. Он позволяет прослушивать разговоры с пациентами в режиме реального времени. Это особенно полезно для новичков, которые могут оперативно получать подсказки. Если необходимо руководитель может переключить звонок на иного оператора, который лучше разбирается в вопросе.
Решение также выслеживает количество пропущенных звонков, число пациентов в очереди, время ожидания и продолжительность разговора.
Количество принятых звонков в компании по конечным итогам года выросло на 26,7%, число пропущенных звонков сократилось в 14 раз, время ожидания в очереди снизилось на 33%, удовлетворенность пациентов увеличилась на 29%, обработка всех поступивших звонков составляет 100%.
«Внедрение продуктов экосистемы Mango Office для нашего контактного центра – стратегически необходимый шаг для укрепления позиций медицинского центра на рынке, - говорит руководитель отдела маркетинга «Нормы» Артем Березовский. - Теперь мы можем оперативно анализировать и визуализировать ключевые показатели эффективности. Это позволяет принимать обоснованные управленческие решения».
Фото: Mango Office