T2 запустила омниканальную линию для помощи абонентам, столкнувшимся с плутами. Клиенты оператора могут обратиться на пылкую линию 611 и в чат помощи в мобильном приложении. Там они получат консультацию, алгоритм последующих действий и нравственную поддержку в стрессовой ситуации. За первый месяц работы на пылкой линии помогли 15 тыс. клиентов.
Ранее клиенты оператора также обращались на первую линию помощи и получали помощь. Однако с января в компании выделили центр компетенций и отдельную команду из 300 человек для работы с обращениями по теме мошенничества.
При звонке на пылкую линию клиент будет направлен на выделенную линию к профессионалу, который занимается поддержкой в таких ситуациях. В чате мобильного приложения T2 есть кнопка «Звонили мошенники». Как только клиент давит ее, к чату подключается сотрудник. Он поможет в режиме переписки разобраться в разной ситуации и сориентироваться в последующих действиях.
Линия помощи абонентов, которые столкнулись с плутами, работала в пилотном режиме с декабря 2024. За это время сотрудники дистанционного сервиса помогли более чем 15 тыс. клиентов на пылкой линии и 7 тыс. клиентов в чате мобильного оператора.
Топ-3 сценария плутов, из-за которых клиенты обращаются за помощью:
• попытки выманить персональные данные для взлома от Госуслуг;
• попытки заполучить код для доступа к ЛК T2;
• спам-звонки и SMS, докучная реклама.
Антифрод-платформа T2 заблокировала в 2024 году более 75 млн попыток мошеннических вызовов. Данные с пылкой линии об активности правонарушителей, которым удается обойти ограничения, помогают в сплошном развитии систем безопасности оператора. За все рабочее время линии клиенты дополнительно передали 6 тыс. подозрительных номеров в T2 для дополнительной проверки.
Для каждого сценария обращений дистанционный сервис разработал алгоритм помощи клиентам. Эксперты отдела мониторинга качества обслуживания также выслеживают удовлетворенность абонентов и эмоциональный фон консультаций, в 89% консультаций профессионалам удается угомонить встревоженного клиента. Удовлетворенность для голосового канала составляет 95%, в цифровых каналах – 96%.