У операторов контактного центра «Сбера» появился персональный AI-помощник на основании нейросетевой модели GigaChat для бизнеса. Как говорится в известьи банка, в среднем профессионалы используют до 20% таких подсказок, а по некоторым направлениям - до 45%.
В банке уверены, что новый инструмент позволил операторам прытче и качественнее выпускать из рук запросы бизнеса. Нейросетевая модель анализирует диалоги корпоративных клиентов и с допуском до 80% определяет, насколько благовоспитанно и профессионально общался оператор, в случае отклонения от стандартов AI-помощник даёт рекомендации по обслуживанию, что обеспечило рост индекса удовлетворённости клиентов (CSI) на два процентных пункта.
Также с помощью автоматизации рутинных процессов снизилась нагрузка на операторов, и я смог сконцентрироваться на более трудных задачах. Согласно внутренним замерам, производительность сотрудников контактного центра, которые используют AI-ассистента, уже выросла на 7%.
«Искусственный интеллект обязан помогать бизнесу, и GigaChat в сервисах помощи наших корпоративных клиентов это наглядно демонстрирует. Нейросетевая модель даёт подсказки операторам, коротко формулирует тезисы, анализирует качество обслуживания. На входах профессионалы контактного центра прытче отвечают на вопросы, а предприниматели получают более качественную поддержку, - говорил директор дивизиона «Центр корпоративных решений» Сбербанка Сергей Леханов. - Сейчас подсказками AI-помощника могут пользоваться 40% операторов. До финала нынешнего года решение будет доступно всем сотрудникам службы помощи бизнеса в чате, а чуть позже такая возможность появится у профессионалов голосовой линии помощи предпринимателей по номеру 0321».
Фото: Freepik