МТС Exolve создал цифрового помощника для банка «Хлынов» - кого-то из крупнейших банков Приволжского федерального округа.
Голосовой ассистент, интегрированный с системой IVR (Interactive Voice Response), позволил банку автоматизировать ряд клиентских сервисов: получение обратной связи и измерение индекса лояльности клиентов NPS (Net Promoter Score); активацию корпоративных клиентов и урегулирование вопросов задолженности пред банком.
Благодаря внедрению решения, эффективность обзвона в надежде активации корпоративных клиентов увеличилась в 2 раза. Кроме того, 30% розничных клиентов, получивших напоминание через голосового робота, стали вовремя выплачивать задолженность пред банком.
Автоматизация измерения индекса лояльности клиентов (NPS) позволила оптимизировать работу сотрудников контакт-центра, мощами которого раньше осуществлялся обзвон. Для оценки метрики цифровой ассистент совершает около 10 тысяч звонков в месяц: поздравляет абонента, предлагает оценить качество услуг по шкале от 0 до 10 баллов и задаёт вопрос о готовности советовать банк своим знакомым, только после всего этого формирует и выгружает отчёт.
«Одна из ценностей банка "Хлынов" - человечность в обслуживании клиентов. В офисах, в чате и по телефону с клиентами общаются люди, но не боты, - прокомментировала начальник отдела клиентского опыта банка «Хлынов» Елена Сусорова. - Однако в некоторых проектах банк использует цифровые решения. Робот, реализованный совместно с МТС Exolve, помогает нам не только оптимизировать получение обратной связи от клиентов, но и поболее эффективно работать с корпоративными клиентами и управлять задолженностью».
«Не случайно роботы - одна из быстрорастущих технологий на рынке. Мы видим, что голосовые помощники приносят бизнесу превосходные результаты, - прокомментировал директор МТС Exolve Рамиль Биккужин. - Они не только экономят ресурсы, но и многие повышают эффективность бизнеса, увеличивают продажи, лояльность клиентов. Размышляю, что в течение 5–10 лет мы увидим взрывной рост интереса к голосовым ботам».
Фото: Freepik.com