«Ростелеком» провел исследование отношения россиян к рекламным звонкам. Опрос, в каком участвовали более 1,5 тыс. человек и 300 компаний, показал, что в таких звонках раздражает, а какие вызовы люди готовы принимать.
Так, выяснилось, что 96% респондентов негативно относятся к звонкам с предложениями, которые не соответствуют их потребностям. Однако, если реклама «попадает» в актуальный запрос, то в 77% случаев отношение к такому звонку меняется на нейтральное или же положительное.
Исследование подтвердило догадку о том, что в целом люди готовы к рекламным звонкам - в процессе опроса менее 20% респондентов ответили, что они принципиально напротив таких обзвонов. Большинство людей сердит именно нецелевой характер звонков, тем временем как реклама, откликающаяся сегодняшним нуждам абонента, против, воспринимается как возможность живо решить свою проблему.
В тройку сердящих факторов, помимо нерелевантных предложений, вошли также неудобное время звонков или слишком растянутое рекламное известье. А вот к общению с искусственным интеллектом (ИИ) клиенты относятся с пониманием. Причем большинство уделяют основное внимание роботам с женским голосом.
Несмотря на возможности технологии ИИ, компании пока еще не спешат нанимать роботов в контакт-центры: только 13% используют роботов вместо операторов, 37% предпочитают сочетанный подход (робот выполняет первичные задачи, операторы водят дальнейшее общение). Но большинство (75%) заявили о желании в будущем внедрить роботизированный обзвон - это позволит снизить риск ошибок и неэффективного использования времени сотрудников.
«Наше исследование показало, что только 9% компаний применяют такие целевые обзвоны, остальные пользуются так нарекаемыми холодными звонками. Поэтому мы видим большой потенциал в использовании ИИ для совершенствования коммуникаций с клиентами и уверены, что таргетированные звонки - следующий уровень телефонного маркетинга», - говорит директор по работе с малыми, средними предприятиями и развитию сервисов «Ростелекома» Тимофей Абраменко.
Фото: «Ростелеком»