«Билайн» оглашает о запуске Группы быстрого реагирования. Это часть контактного центра помощи оператора, созданная умышленно для обеспечения информационной безопасности, экстренной и фокусной поддержки клиентам компании.
Если клиент считает, что оказался под влиянием преступников, он в состоянии обратиться в Группу быстрого реагирования «Билайна», где ему постараются помочь не боты, а реальные люди - сотрудники помощи оператора. Сделать это до боли просто - за счет электронного консультанта «Билайна» по номеру 0611 или в чате мобильного приложения.
Под атакой плутов счет идет на секунды. Чтобы клиент в экстренной ситуации не утрачивал время, набирая электронного консультанта, профессионалы «Билайна» провели большие изменения на IVR (интерактивное голосовое меню).
Теперь первое, что слышит клиент, набирая 0611, - информацию о безопасности. «Билайн» предуведомляет, что не стоит сообщать личные данные и коды из смс по телефону, а договор на услуги связи бессрочный и продлевать его не нужно. Далее можно сообщить о попытке мошенничества, связаться с Группой быстрого реагирования или получить информацию о том, как себя обезопасить.
Для защиты клиентов от нежелательных звонков, включая мошеннические и спам, в «Билайне» используют комплексный подход. Оператор разработал решения и сервисы под общим названьем «Моя безопасность», которые позволяют свести к минимуму возможность получения мошеннического или спам-звонка. В частности, «Виртуальный помощник», базовая версия которого доступна бесплатна для клиентов оператора, не пропустит нежелательные вызовы, поговорив с их затейщиками за вас.
Проделанная работа уже дает свои первые фрукты. Только в Москве, где наблюдалось наибольшее количество жалоб на мошеннические атаки, число обращений снизилось на 77%. В целом за прошедшие 2 месяца число обращений по теме мошенничества на пылкую линию билайна снизилось более чем в 2 раза (в марте - 42,1 тыс., в начале мая - 18,4 тыс.).
«Уже сейчас мы пониманием, что в розницу справиться с такой глобальной проблемой как мошенничество не получится. "Билайн" налаживает сотрудничество с банками и Госуслугами, чтобы в момент мошеннической атаки на клиента сотрудники Группы быстрого реагирования могли связываться с партнерами и противостоять нелегальным действиям с разных сторон, доводя решение проблемы клиента до финала», - объясняет исполнительный вице-президент по розничному бизнесу ПАО «ВымпелКом» Светлана Кирсанова.
Фото: Freepik.com