Треть россиян (33%) согласны с тем, что качество консультаций за счет искусственного интеллекта (ИИ) существенно улучшилось за в наше время. А 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Эти два параметра, качество и скорость, россияне назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра (55% и 50%). Такие выводы содержатся в следствиях опроса, проведенного ВТБ к ПМЭФ-2024, сообщили в пресс-службе банка.
Роботы с применением ИИ, как правило, первыми вступают в коммуникацию с клиентами, которые обращаются в контакт-центр по телефону (в том числе через голосовых помощников) или в чат-бот. Предпочтения россиян по части этих двух каналов коммуникации с банками разделились приблизительно поровну - 42% и 38%. Треть (32%) также выбрали вариант «приехать с визитом офис» в качестве второй опции.
Как виртуальные АТС помогают бизнесу иметь в себе кадровый вопрос
При этом большинству клиентов (82%) приятнее общаться с живым оператором, но не с роботом. Для 16% респондентов не имеет значения с кем общаться, главное, исправить ситуацию. При этом почти 80% россиян всегда ощущают, когда общаются с роботом, а каждый пятый клиент даже не подмечает, что их консультирует ИИ, но не живой оператор.
Более половины россиян (57%) считают, что консультация при участии ИИ при обращении в банк гарантирует полную безопасность данных. При этом категорически не согласны с утверждением о полной безопасности лишь 9% респондентов, а остальные 34% колебались.
«Сейчас уже 77% обращений в чате ВТБ удачно разрешаются роботами, а число запросов по этому каналу сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Это говорит о востребованности цифрового банка и о потенциале развития таких каналов, включая автоматизацию с применением искусственного интеллекта», - отметил старший вице-президент, руководитель департамента цифрового бизнеса банка ВТБ Никита Чугунов. Опрос респондентов проходил в финале мая 2024 года, внутри него принимали участие 1500 взрослых россиян среди обитателей городов с населением свыше 100 тыс. человек.
Фото: Adobe Stock