«МегаФон» создал самообучающегося голосового робота-консультанта, который помогает пассажирам авиакомпании NordStar контролировать безошибочное время вылета и прилета, сообщили в пресс-службе оператора. Внедрение технологии уже значительно сократило время обработки запросов в периоды нестабильной погоды и улучшило качество обслуживания пассажиров контактного центра перевозчика.
Непредсказуемые погодные условия в северных регионах страны, - основной локации перевозок авиакомпании NordStar, творят высокую нагрузку на контактный центр почти без повреждений, пояснили в компании. Чтобы распределить поток звонков и повысить полезное действие работы центра, перевозчик внедрил в существующую экосистему голосового помощника. Его разработчиками стали IT-специалисты «МегаФона» и NordStar, которые с нуля создали и выучили голосового робота на базе нейросети, проанализировав около 10 тыс. звонков от пассажиров с разными диалогами и интонациями.
«Робот за счет выученной нейросети уже консультирует клиентов по вопросам изменения расписания и статусу рейсов. Голос ему подарили профессиональные актеры, благодаря чему пассажиры с большим желанием с ним общаются, считывая дружелюбные ноты в голосе», - говорится в известьи «МегаФона».
«Победа» отказалась забавлять пассажиров
Робот уже показал свою эффективность в сокращении времени ожидания на линии, особенно в нестандартных ситуациях, и улучшении обслуживания, включая увеличение конверсии звонков, отметил генеральный директор авиакомпании NordStar Леонид Мохов. Так, например, за все время работы робота-консультанта было обработано более 60% входящих звонков пассажиров по вопросам расписания и статуса рейсов, что позволило снизить нагрузку с реальных профессионалов контактного центра, обрабатывающих иные индивидуальные запросы пассажиров.
«Мы продолжаем делать лучше использование искусственного интеллекта в своей экосистеме и планируем задействовать нейросети для улучшения процесса продажи билетов, предоставления дополнительной справочной информации и, возможно, консультаций пассажиров по вопросам груза», - сазал Леонид Мохов.
Отмечается, что искусственный интеллект принимает все звонки первой линии, становясь полноценным дополнительным сотрудником. Однако, если, предположим, в ходе диалога возникнет вопрос не по сценарию, то нейросеть предложит собеседнику перенаправить разговор на профильного коллегу - реального профессионала контактного центра. За работой цифрового помощника в режиме онлайн наблюдают эксперты и, если, например, разговор был переведен на сотрудника, то они анализируют скрипт нейросети заново и проводят дообучение робота.
Фото: https://vk.com/nordstar_airlines