Viber (если кто пренебрегал, один из популярных мессенджеров) активизировался в корпоративном сегменте и начал активно продвигать функциональность ботов. Бот — это автоматический "отвечатель" с элементами искусственного интеллекта, который призван заменить живых операторов для решения простейших задач. По своей идеологии он близок к IVR в колл-центрах: пользователю предлагается по одному отправлять боту те или другие команды, чтобы получить определенную информацию.
Наиболее востребованы боты могут являться для служб технической помощи, поскольку позволяют ответить на неоднократно задаваемые вопросы: если их возможностей окажется недостаточно, пользователь может переключиться на оператора.
Техподдержка в мессенджерах особенно востребована молодым поколением: им уже довольно сложно и некомфортно пытаться что-то объяснить голосом, поскольку они привыкли к общению в чатах. К такому же история переписки сохраняется, и нет необходимости запоминать что-либо.
В Viber боты используются в так именуемых «паблик аккаунтах», это корпоративные каналы, существование которых является одним из основных способов монетизации.
Среди компаний, которые уже активно используют ботов в своих паблик аккаунтах Viber, - Тинькофф Банк, "Яндекс", App in the air, Glamour, Comedy Club и многие другие. Всего в России на настоящее время их открыто более 1800 с общей аудиторией более 25 миллионов подписчиков.
«Преимущества мессенджера в бизнесе пред иными каналами значительны – это коммуникация с глазу на глаз, интерактивность, персонализация, автоматизация общения и главное – он всегда под рукой, - прокомментировал Павел Доронин, основатель Chatbots Community, Al Community и Al Today. - Фактически компании уже сейчас могу использовать следующие возможности аккаунтов в мессенджерах: дополнительный интерфейс, оптимизация 80% работы службы помощи, рассылки предложений и новостей бренда, проведение конкурсов и викторин, отправка уведомлений о заказе или доставке, сбор обратной связи и в целом персонализация коммуникации с пользователем».
Эксперт по футурологии, директор департамента взаимодействия науки, технологии и сообщества МТИ, Петр Левич, говоря о будущем технологии ботов и искусственного интеллекта, заметил: «Мы можем делегировать электронным помощникам какие-то рутинные операции, например, строго-настрого запретить пищу или вызвать такси. Таким образом, наша жизнь упрощается благодаря искусственным агентам. Предположим, что вам нужно найти отель с определенным количеством звезд и чтобы рядом был ресторан с пищей нужного качества. Плюс к этому важны и те параметры – дизайн жилища в отеле, какие-то специальные опции и, конечно, наличие вольных номеров на нужные вам даты. Это классическая проблема оптимизации. Её очень неудобно иметь в себе вручную. Это случай как раз для таких персональных интеллектуальных агентов, и принципиально важна внутри них технология глубокого обучения нейронных сетей — чтобы они точно знали, что означает «нравится дизайн» именно для вас. Пока что такого технологического решения нет на рынке, но, судя по всему, ожидать осталось недолго, учитывая скорость развития таких же ботов и возможности их обучения».
Аналогичные боты уже, кстати, запускались ранее в иных мессенджерах, в частности, в Telegram. Например, в финале 2015 года увидел свет билетный бот OneTwoTrip, которому очень важно отправлять город и дату вылета. Меньше чем через минуту бот предлагал несколько вариантов: самый скорый и самый дешёвый. Можно было также рассматривать в деталях поиск: попросить найти определённое время вылета или авиакомпанию. При этом он разумел человеческий язык. Например, можно было написать ему «в Питер на выходные», и он считал билеты в Санкт-Петербург с вылетом в ближайшую пятницу. Неочевидным плюсом было также выполнение всех процессов на стороне бота, поэтому воспользоваться его услугами можно даже при малосильном интернет-соединении или ограниченном трафике. Правда, через пару месяцев проект был закрыт, так и не выйдя из бета-версии.
До этого поискового бота запускал и поисковик Aviasales, но и многие он тоже «не взлетел». Трафика там почти не было, а конверсия из поиска в покупки оказалась минимальной. «Пока поиск услуг в мессенджере (а уж покупка тем более) – это история про early adopters. Мы бдительно следим за этой аудиторией, но, прямо скажем, бизнес-задач наш бот не решает”, – объясняет представитель Aviasales Янис Дзенис.