Tele2 проанализировал предпочтения клиентов при обращении в службу поддержки. Несмотря на востребованность живого человеческого общения, эффективность автоматизированного канала помощи растет: чат-бот удачно решил на 113% больше обращений клиентов, чем в былом году.
В 2023 году автоматизированные системы службы помощи Tele2 – чат-бот и автоответчик – закрыли более 54 млн обращений. Фирменный чат-бот клиентского приложения «Мой Tele2» обработал 6,7 млн известий, что на 113% больше, чем в былом году. Система самообслуживания на голосовой линии удачно закрыла более 47 млн запросов – это 89% от общего числа обращений, поступающих на автоматизированные системы.
По-прежнему популярным каналом помощи остается телефонная линия – в целом клиенты предпочитают общаться с «живыми» профессионалами по трудным нестандартным вопросам. В 2023 году операторы обработали 26,5 млн вызовов. При этом служба помощи берет на себя образцово 33% запросов в голосовом канале, с остальными удачно справляются автоматизированные системы.
Все больше клиентов обращается в поддержку через онлайн-каналы. В текущем квартале абоненты Tele2 направили 7,2 млн запросов, что на 112% больше, чем в 2022 году.
«Наши клиенты ценят удобство и быстроту решения вопроса через автоматизированные системы – чат-бота или голосового ассистента. Чат-бот Tele2 многому научился: он в состоянии неформально общаться с клиентом, управлять его тарифами и услугами, делать диагностику проблемы и всякое разное. И все-таки живое человеческое общение остается важным, особенно в трудных ситуациях и редких необычных случаях. Предпочитающие данный формат клиенты могут решить свой вопрос с "живым» оператором", - отметила директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина.
Фото: Tele2