Группа ЦРТ внедрила интеллектуальную речевую аналитику для контроля качества обслуживания в контактном центре МТС. Речевая аналитика помогает оценить качество диалогов профессионалов контактного центра в режиме 24x7, перейти от выборочных проверок к оценке всех диалогов на потоке, сообщили в пресс-службе ЦРТ.
Команда ЦРТ интегрировала речевую аналитику на базе омниканальной системы управления качеством обслуживания и анализа взаимодействия с клиентами. Меньше, чем за год удалось улучшить показатели клиентского сервиса МТС: количество операторских ошибок снизилось на 10%, уровень удовлетворенности клиентов повысился на 4 п.п. Кроме того, эффективность прямых продаж интернет-магазина возросла на 8%.
«Высокое качество распознавания речи, возможность агрегации наружных данных, в том числе – из CRM, а также развитые нейросетевые алгоритмы помогают обогатить речевую аналитику - реализовать максимально глубокий анализ. Это позволяет понять истинное отношение клиентов к продуктам и услугам, оперативно реагировать на изменения потребностей и структуры рынка. Менеджмент получает сводную информацию в простом и понятном отчете, освобождая ресурс для стратегических задач, а клиенты отмечают принципиально новый уровень сервиса», - отметил генеральный директор группы компаний ЦРТ Дмитрий Дырмовский.
ЦРТ и оператор ГИС ЕБС усилят направление биометрических технологий
Речевая аналитика обрабатывает текстовые массивы данных. Для анализа диалогов абонент-оператор используется транскрибированный текст, который получается в результате распознавания человеческой спонтанной речи. В группе ЦРТ для этого применяют собственную разработку - технологию распознавания речи на базе машинного обучения, которая на международном конкурсе СHiME, в результате сопоставленья с решениями глобальных IT-компаний и университетов - лидеров в области речевых технологий из США, Китая, Чехии и др., была признана наихорошей в мире.
Диалоги анализируются сотнями алгоритмов, мгновенно подсвечивая критические точки для реагирования, выявляя конкретных профессионалов для направленного обучения. Аналитика позволяет выявлять причины длительного обслуживания, сегментировать отклики о конкурентах и причины оттока абонентов. Эти параметры можно агрегировать, а значит - улучшать скрипты обслуживания, опираясь на факты, статистику реальных обращений. Так появляется пласт достоверной, обыденно обновляемой информации об удовлетворенности абонентов и изменении спроса и структуры потребления услуг связи.
Обладание такой информацией позволяет оперативно выявлять причины отказов от услуг, вероломствовать тарифную политику, уменьшать скорость абонентов, управлять средней выручкой на одного абонента.
Комплексное решение группы ЦРТ для управления коммуникациями включает диалоговых ассистентов, речевую аналитику и биометрию, позволяет крупному бизнесу и госсектору создавать трудные технологические решения любого масштаба. На российском рынке с помощью технологий ЦРТ реализовано уже более 240 проектов внедрения текстовых и голосовых роботов, более 50 проектов по речевой аналитике.