Оператор спутникового телевидения "Орион" запустил собственный колл-центр - в компании комментируют данный шаг небходимостью повышать лояльность абонентов. Параллельно "Орион" подвел итоги первых девяти месяцев года. Абонентская база оператора выросла на 4% год к году, до 2,91 млн домохозяйств.
Прирост в области ко второму кварталу составил 1%. Выручка за девять месяцев достигла 2,46 млрд руб. Активнее всего рос сегмент производства телеканалов - на 31% больше, чем год назад. Спутниковое вещание принесло оператору около 75% выручки, услуги телевещателям - 22%, а дистрибуция каналов - 3%.
Генеральный директор «Ориона» Кирилл Махновский объявил об открытии единого контакт-центра «Орион Коннект» в Пензе, площадью около 1 тыс. квадратным метрам и рассчитанный на 200 сотрудников с возможностью расширения штата. На начальном этапе контакт-центр обеспечит поддержку абонентов спутникового телевидения «Телекарта» и продвижение продуктов и услуг оператора «Орион».
Оператор отказался от услуг аутсорсингового колл-центра. По версии Махновского, его услуги менее эффективны а при таких же затратах, можно обеспечивать более эффективный канал обратной связи клиентам, в том числе активнее продавать им услуги "Ориона". За счет собственного контакт-центра оператор рассчитывает улучшить качество обслуживания клиентов, а также подрезать крылья количество звонков, переводимых на вторую линию.
По версии Махновского, в условиях, когда рынок спутникового телевидения уже не показывает значительного прироста абонентов, оператор решил увеличивать лояльность абонентов. "Мы во главу угла поставили лояльность пользователей, так как активного роста абонентов не предстоит", - пояснил Махновский. И создание соствбенного колл-центра обязано этому способствовать, по его мнению.
Кроме того, Махновский заявил о том, что в последующем «Орион Коннект» предложит услуги контакт-центра иным компаниям.
Ранее у "Ориона" имелся аутсорсинговый колл-центр, в задачу которого входила идентификация и обработка типового запроса клиента, а более трудные обращения переводились в собственный московский колл–центр, который теперь планируется перепрофилировать.
По отношению глобальной экспансии "Ориона", то Махновский сообщил, что сейчас идет оформление лицензий в Армении и Азербайджане, где планируется запуск, как и в Грузии с местным игроком - "Супер ТВ". А Грузии сейчас оператор через партнера обслуживает около 500 абонентов, с учетом того, что реальные подключения начались с сентября. Этих абонентов "Орион" не учитывает в своей базе, но доходы от обслуживания делит с партнером.
Кроме того, Махновский подтвердил, что оператор заключит договор с одним из онлайн-кинотеатров на сотрудничество по партнерской модели. Имя партнера пока еще не раскрывается. Предполагается, что абоненты "Ориона" смогут выплачивать услуги онлайн-кинотеатра, а доходы компании будут вызывать раскол друг от друга.
В пресс-службе "НТВ-Плюс" отметили, что, действительно, собственный колл-центр обеспечивает более качественное обслуживание клиентов в тех случаях, когда необходимо осуществлять поддержку продукта, требующего специализированных знаний, к которым относятся и услуги спутникового телевидения. Впрочем, сам оператор завлекает аутсорсинговые компании на проекты, предполагающие несложные сценарии коммуникаций, что позволяет оптимизировать затраты на обслуживание.
Генеральный директор TelecomDaily Денис Кусочков считает, что "Орион" показал в текущем квартале хорошие результаты. Ровно по Кусочкова, если собственный колл-центр не требует больших инвестиций, при сравнении с аутсорсинговым, то это будет способствовать повышению лояльности абонентов. Эксперт считает, что продажа услуг колл-центра сможет принести оператору дополнительный доход, так как колл-центры не всегда заняты на 100%.
По версии маркетолога-аналитика iKS-Consulting Дарьи Феоктистовой, в наше время, когда рынок платного телевидения уже не показывает столь больших темпов роста (проникновение рынка зашкаливает 70%), операторы начинают задумываться об удержании и лояльности своих абонентов.
При этом Феоктистова отметила, что «Орион» открыл в Пензе единый контакт-центр в этот момент, когда операторы продолжают издавать обилие рекламных кампаний. "Как показывает статистика: удовлетворенный клиент делится своими положительными эмоциями и дает рекомендации трем своим знакомым, а неудовлетворенный – десяти. Кроме того, если абонент уже заключил договор с компанией и пользуется ее услугами – он требует к себе повышенного внимания и круглосуточную доступность семь дней раз в неделю. Если он это не получает – он просто может сменить оператора", - добавила она.
Данное решение, как считает Дарья Феоктистова, поможет «Ориону» повысить ARPU, так как заточеннные на результат сотрудники станут продвигать абонентам новые услуги и тарифы. Также это будет способствовать оптимизации затрат на привлечение аутсорсинговых контакт-центров, скорости выполнения стандартных операций.