Проект внедрения речевой аналитики для совершенствования обслуживания клиентов контактного центра «МегаФона» на СX WORLD AWARDS - крупнейшей профессиональной премии в индустрии клиентского опыта, общепризнан наихорошим в номинации «Эффективное применение технологий».
«Благодаря комплексу приборов речевой аналитики - распознаванию речи, полнотекстовому поиску, количественно-временным параметрам, включая оценку эмоций, извлекается максимум информации о качестве обслуживания и нуждах клиентов, - рассказал генеральный директор группы компаний ЦРТ Дмитрий Дырмовский. - Такой комплексный подход позволяет выявлять инсайты из коммуникаций и дает возможность принимать управленческие решения, основанные на реальных данных. Мы продолжаем развитие речевой аналитики - поддерживаем возможность обработки максимальных объемов речевых и текстовых данных, развиваем подходы к совершенствованию речевой аналитики за счет алгоритмов машинного обучения, постоянно наращивая возможности».
В перспективе используется распознавание речи и речевая аналитика. Речевая аналитика включает максимально широкий спектр параметров: замалчивание, единовременная речь, перебивание, длительность речи собеседников и др. Кроме того, система интегрирована с хранилищами данных МегаФона и обогащается бизнес-параметрами, которые используются в комплексном анализе диалогов. Проект стартовал 3 года назад с запуска проверки соблюдения норм обслуживания - выявления слов-паразитов, соблюдения стандартов обслуживания, контроля скриптов при продажах отныне на первых этапах снизил количество нарушений с 6% до 0,2%, а сегодня - это инструмент не только контроля качества, но и многие развития бизнеса, который помогает анализировать отношение клиентов к новым акциям, услугам и тарифам, исследовать инсайты - потребительские запросы. Большая работа проводится по части анализа и прорицания оценки клиента, его лояльности к бренду.
«Речевая аналитика ЦРТ существенно сократила рутинный труд, только за за последний месяц позволила переквалифицировать 30% профессионалов контроля качества в коучей, сократила долю ошибок в топ-3 ключевых тематиках обращений клиентов с 6% до 0,3%. Ключевую пользу ощутили наши клиенты - tNPS, индекс удовлетворенности клиентов, вырос более чем на 10 процентных пунктов, а количество претензий за за последний месяц снизилось на 40%. Принимая управленческие решения на основании мнения клиента, мы уверены в положительном и долгосрочном результате своей работы», - сообщил Игорь Доронин, директор по обслуживанию, клиентскому опыту и CVM «МегаФона».
Фото: ЦРТ