«Ростелеком» развивает применение речевой аналитики группы компаний ЦРТ - теперь технология охватывает более 80% продуктов и 75% процессов обслуживания клиентов в большинстве макрорегионов, работает более чем на трех тыс. рабочих мест операторов контактного центра.
Речевая аналитика позволяет оперативно определять, чем довольны или недовольны клиенты, с какими вопросами они обращаются чаще всего, и насколько удачно профессионалы их решают. За год с помощью этой технологии было выучено более 38 млн звонков и свыше 13 млн чатов, сообщил директор по клиентскому сервису «Ростелекома» Евгений Жукович.
«Мы выявили и проработали пожелания и жалобы, в результате снизив их количество на 31%, а в некоторых кейсах - сократили долю повторных обращений до 10%. Количество благодарностей от клиентов выросло на 19%», - говорил Евгений Жукович.
Все разговоры (с соблюдением стандартов анонимности) записываются для контроля качества обслуживания. Выучить 100% записей помогают технологии: распознавание речи позволяет перевести звонки в текст в формате диалога «клиент-оператор» с посекундным хронометражем, а речевая аналитика - осуществить глубокий анализ для улучшения клиентского опыта.
Комплексное решение группы ЦРТ для управления коммуникациями включает диалоговых ассистентов, речевую аналитику и биометрию, позволяет крупному бизнесу и госсектору создавать трудные технологические решения любого масштаба. На российском рынке с помощью технологий ЦРТ реализовано уже более 240 проектов внедрения текстовых и голосовых роботов, более 30 проектов по речевой аналитике. Решения ЦРТ имеют более 15 наград в направлениях оптимизации клиентского опыта, применения роботизации и искусственного интеллекта.
Фото: Freepik