С начала года ИИ-система «Билайна» обнаружила около 3,5 тыс. проблем, потенциально влияющих на абонентский сервис. В первом квартале оператор полностью перешел на схему определения ошибок на сети с подачи алгоритмов системы «Виртуальный эксперт по качеству».
В компании рассказали, что порядка 1,5 тыс. таких случаев знамениты и были выучены ранее, тем временем как остальные 2 тыс. - это оплошности из-за проблем на транспортной сети, которые могли бы повлиять на клиентский сервис и увеличить количество обращений в службу помощи.
«Виртуальный эксперт по качеству» осуществляет автоматическое наблюдение за работой сетей, фиксирует возможные отклонения, информирует о них соответствующих профессионалов и контролирует процесс устранения. Кроме того, на основании алгоритмов машинного обучения система может предсказать количество обращений от клиентов по тому или иному инциденту, чтобы минимизировать его воздействие на качество работы сети.
На основе оценки объема выявленных проблем и их классификации рассчитывается так именуемый «уровень здоровья» как для всей сети «Билайн», так и для каждого филиала на отшибе. Система «наблюдает» за каждым из сотен тысяч сетевых элементов, автоматически выявляет проблемные базовые станции, классифицирует их по восьми типам воздействия на абонентский сервис и группирует объекты с единой проблемой. Алгоритмы машинного обучения предсказывают потенциальное количество обращений от клиентов на основании истории сопоставленья жалоб и мелких ошибок за предыдущий год.
«Около 70% всех выявленных проблем опередили жалобы абонентов более чем на 2 дня, еще 30% - обозначались день в сутки, либо с опережением на сутки, - рассказал директор по эксплуатации сети в «Билайне» Алексей Казаев. - Около 60% проблем, которые прогнозировались алгоритмами нашей системы, были решены до поступления абонентских жалоб. Оставшаяся часть переросла в локальные оплошности и сопровождалась клиентскими обращениями, которые были обработаны в приоритетном порядке».
Фото: Unsplash.com