Голосовой робот МТТ начал работать в компании «Лэнд-Сервис» – крупнейшей сервисной компании по обслуживанию холодильного оборудования в России. Это решение позволило автоматизировать прием заявок на ремонт оборудования и снизить количество занятых в ходе сотрудников на 70%.
На обслуживании у «Лэнд-Сервис» находится порядка 6 тысяч объектов, по ним в постоянку поступают заявки в колл-центр, максимальное время реагирования на неисправности – 4 часа. Раньше приемом заявок, их заведением в CRM-систему и доведением информации об инцидентах до сервисных инженеров вручную занимались десятки сотрудников колл-центра. Однако в применении дополнения в обслуживание новых видов сервиса количество заявок стало создавать себе подобных, а скорость их заведения в CRM-систему – снижаться, поэтому было решено и подписано об автоматизации бизнес-процесса.
Теперь при поступлении заявки в колл-центр звонок переводится на цифрового ассистента VoiceBox, который фиксирует заявки в полном объеме и круглосуточно. Он считает номер позвонившего в базе «Лэнд-Сервис», определяет объект, уточняет причину звонка, критичность проблемы, вид сервиса и отправляет данные в CRM-систему, только после всего этого озвучивает номер принятой заявки. Цифровой помощник по отдельности распознает и присваивает степень критичности аварийных заявок.
Благодаря интеграции с мобильным приложением, сервисные инженеры, обслуживающие этот объект, моментально получают информацию о поступлении заявки в CRM и удаляют неисправность. Кроме того, если цифровой помощник присвоил заявке наивысший приоритет критичности – угроза порчи продукции, он по отдельности дублирует заявку звонком, последовательно дозваниваясь, начиная от сервисного инженера, закрепленного за данным объектом и до всех непосредственных руководителей, включая генерального начальника. Безусловно вся статистка собирается в облачном сервисе и доступна для анализа и контроля в режиме онлайн.
«Мы рады, что наш цифровой помощник помог компании «Лэнд-Сервис» оптимизировать работу колл-центра, ускорить прием заявок и в итоге – повысить эффективность работы, что в свою очередь позволит заказчикам компании избежать потерь», – прокомментировал финансовый директор МТТ Рамиль Биккужин.
«Наша основная задача – обеспечить сохранность продукции заказчика, и время реагирования на инцидент для нас критично, – прокомментировал генеральный директор «Лэнд-Сервис» Алексей Мальцев. – Обращаясь к цифровому решению, мы рискнули, но остались довольны результатом: нам удалось автоматизировать все, что связано с приемом заявок, хотя это и оказалось нетривиальной задачей».
В настоящее время профессионалы компании «Лэнд-Сервис» и МТТ работают над тем, чтобы делегировать цифровому помощнику весь функционал единого центра мониторинга.
Фото: Unsplash.com