На международной неделе Customer Contacts (CC Week), которая проходит в Москве, эксперты группы компаний ЦРТ представили решения на основании искусственного интеллекта для контактных центров банков и телекома, новые кейсы, выделив тренд развития онлайн речевой аналитики.
В контактных центрах работают тысячи операторов, которые каждый день обрабатывают сотни тысяч звонков. Для контроля качества обслуживания и те записываются и автоматически переводятся в текст. Чтобы обработать такое количество информации, нужны качественные технологии и профессиональная команда аналитиков. В группе ЦРТ на этот предмет применяют собственную разработку - технологию распознавания речи на базе машинного обучения. Качество технологий обеспечивает транскрибирование речи в текст с высочайшей точностью. Так диалоги в контактных центрах анализируются обилием алгоритмов, мгновенно подсвечивая критические точки для реагирования, выявляя конкретных профессионалов для направленного обучения. Аналитика позволяет выявлять причины длительного обслуживания, сегментировать отклики о конкурентах и причины оттока клиентов. Эти параметры можно агрегировать, улучшать скрипты обслуживания, опираясь на факты, статистику реальных обращений, улучшая клиентский опыт.
«Тренд развития речевой аналитики - в переносе объекта анализа с оператора на клиента. Классическая речевая аналитика позволяет проанализировать работу операторов, которые говорят кротко, по скрипту, предсказуемо. Это решение уже доказало свою эффективность, - рассказал CEO группы компаний ЦРТ Дмитрий Дырмовский. - Вектор развития - открыть новый пласт информации о клиенте, его эмоциях, нуждах, что поможет еще более совершенствовать клиентский опыт, предвосхищать желания. Для этого необходимо понимать спонтанную речь клиентов, работать в гулах, ML-модели обязаны быть научены на детектирование сарказма и прочих атрибутов природной речи. Такое развитие значительно расширит возможности: если классическая речевая аналитика позволяет сделать вывод о качестве работы операторов, то речевая аналитика нового типа поможет сделать вывод о качестве работы бизнеса в целом».
Согласно ранее уже озвученной информации, суммарные выгоды контактного центра Сбера от внедрения технологий с корпоративными клиентами за счет речевой аналитики, разработанной группой ЦРТ, составил 129 млн рублей за 2021 год. В частности, речевая аналитика помогла банку увеличить долю согласий на подключение ряда продуктов до 45%.
Речевая аналитика группы ЦРТ, в частности, помогла Райффайзенбанку подготовиться к росту обращений на пылкую линию в первых числах пандемии: в первые дни всплеска заболеваемости были проанализированы самые популярные темы обращений и адаптированы ответы чат-бота для наиболее эффективной работы с входящими обращениями. Таким образом, в начале марта 2020 года каждое третье известье при участии чат-бота Райффайзенбанк смог отбить атаку полностью автоматически, без привлечения оператора.
Группа ЦРТ реализовала более 5 тыс. AI-проектов по всему миру, в том числе - национального масштаба. Решения ЦРТ на основании речевых технологий, биометрии, голосовых и текстовых роботов используют крупнейшие банки России и СНГ. За прошедшие два года группа ЦРТ показала наихорошие результаты в шести международных конкурсах. Реализовано более 75 масштабных проектов на основании речевых технологий для ведущих банков России и СНГ: более 15 проектов по внедрению речевой аналитики, более 20 - текстовых или голосовых виртуальных ассистентов, более 20 - по записи, более 15 - по внедрению биометрии. Решения на основании речевых технологий ЦРТ используют топовые телеком-операторы. В 2021 году группа ЦРТ выделена в качестве ключевого игрока на рынке разговорного AI с самой большой судьбой, в начале октября 2022 года - заняла первое место в рейтинге крупнейших игроков российского рынка AI-решений по конечным итогам 2021 года.