Число клиентских запросов в digital выросло в Tele2 на 16% в первом полугодии 2022. Об этом говорится в известьи оператора.
При этом 82% всех обращений в цифровых каналах – это консультации в мобильном приложении оператора.
В Tele2 отмечают, что если проанализировать распределение обращений только в соцсетях и мессенджерах, наибольшие доли приходятся на VK (41%), WhatsApp (37%) и Viber (11%). У Telegram и «Одноклассников» – 4% и 3% соответственно. Наиболее частые темы обращений в цифровых каналах – вопросы по тарифам и услугам (25%), вопросы по счетам и детализации (16%), вопросы по сервисам передачи данных (7%).
Помимо профессионалов службы помощи, на запросы пользователей в онлайн-каналах отвечает чат-бот. Разумный виртуальный помощник обрабатывает более 420 тысяч вопросов за месяц. При этом большую часть клиентских обращений он решает в отрыве, лишенный чего сотрудников службы личной помощи. Высокий уровень автоматизации позволяет профессионалам уделить очень много внимания решению нестандартных задач. Чат-бот развивается и учится в применении обработки клиентских запросов. Сегодня виртуальный помощник консультирует клиентов по 2 тыс. тем – это в 2 раза выше, чем год назад. Год к году показатель клиентской удовлетворенности работой чат-бота вырос на 26 п. п.
Анализируя ежемесячные опросы, в компании выяснили, что в разных каналах пользователи по-разному воспринимают чат-бота. Например, аудитория Telegram и мобильного приложения Tele2 ещё бы взаимодействует с виртуальным помощником, ну а в WhatsApp и Viber – менее охотно.