«Сбер» сделал робота-тренера для работы с должниками.
Робот выступает в качестве тренажера для сотрудников, работающих в области взыскания просроченной задолженности.
Как отметил директор дивизиона «Розничное взыскание и урегулирование» Сбербанка Денис Кузнецов, использование роботизированных коммуникаций в области взыскания вырастает что ни год. Например, первая модификация «робота-коллектора» увидела свет в эксплуатацию в 2017 году, отныне в 2018 году новая технология, основанная на искусственном интеллекте, проводила 7% диалогов с клиентами. В 2020 году доля роботизированных диалогов увеличилась до 77%, а по конечным итогам 2021 года прогнозно превысит 85%.
Сегодня такие роботы умеют подстраиваться под скорость и громкость речи клиента, если клиент говорит живо или просит робота сказать прытче. Робот умеет использовать историю коммуникаций и может напомнить клиенту о том, что он обещал заплатить задолженность и до сих пор этого не сделал. Алгоритм способен предостерегать клиентов о предстоящем платеже и отвечать на уточняющие вопросы о сумме и дате. В начале октября нынешнего года робот Сбербанка начнёт отправлять по запросу клиента СМС в момент диалога.
С 2018 года банк проводит регулярные замеры индекса удовлетворённости клиентов телефонными переговорами по взысканию задолженности, и в последние два года робот стабильно получает более высокие оценки, чем оператор.