АО «МТТ», провайдер интеллектуальных решений для бизнеса, находящийся в составе ПАО «МТС», совместно с ОАО «Тюменский расчетно-информационный центр» разработали голосового робота, который теперь обрабатывает более 66% звонков в контакт-центр. Робот по имени Жанна, собранный на платформе VoiceBox от МТТ, принимает показания счетчиков 24 часа в день семь дней раз в неделю, а также помогает формировать ежемесячные счета для абонентов.
До автоматизации приема звонков пользователей время ожидания на линии могло не утрачиваться до 1,5 часов. Теперь время ответа голосового помощника составляет не более одной минуты. Круглосуточная работа робота позволяет принять все поступающие звонки, а сотрудники освободились от рутины и стали уделять очень много внимания вопросам клиентов, требующих индивидуального подхода.
«Тюменский расчетно-информационный центр – еще один удачливый пример работы голосового робота в области ЖКХ. Мы видим, что все больше компаний из этой отрасли стали внедрять инновационные решения для улучшения клиентского сервиса и повышения эффективности работы сотрудников. Роботов используют для оповещенья об авариях, ремонтных работах, приема заявок на вызов электриков, сантехников, подтверждения времени прихода профессионала. Вариантов сценариев сплошным потоком, ведь голосовые роботы могут автоматизировать любую рутинную операцию», – говорит Иван Артемьев, начальник отдела управления проектами МТТ.
«Мы уже несколько лет пытаемся перевести передачу показаний в цифровой формат, но для 20% пользователей телефонный звонок остается самым комфортабельным способом. Вместе с МТТ мы отыскали решение как разгрузить сотрудников контакт-центра и автоматизировали данный процесс за счет цифрового помощника, – говорит Алексей Кошелев, заместитель генерального начальника ОАО «Тюменский расчетно-информационный центр». – Робот работает в постоянку, и мы заметили, что после его внедрения количество звонков в ночь увеличилось».
Для руководства контакт-центра цифровой помощник готовит отчет, включающий не только количество обработанных звонков, но также аудиозаписи разговора, стенограмму, а также показывает насколько удачно пользователи проходят все этапы разговора, что позволяет редактировать сценарий и повышать качество обслуживания.
Интерфейс платформы VoiceBoх от МТТ прост и интуитивно понятен, для работы внутри него не требуются навыки программирования. Робот собирается из готовых функциональных блоков: входящие и исходящие вызовы, распознавание и синтез речи, интерактивное меню, логическая обработка, переадресация, интеграция с наружней информационной базой. Исходя из целей компании можно выбрать подходящий номер: городской или в формате 8-800. Голосовой робот может быть интегрирован с большинством CRM-систем, например, Битрикс24 или amoCRM.