«Билайн» запустил пилотный проект при участии ИИ-аватара - цифрового помощника для клиентов, установленного в офисе оператора в ТЦ «Авиапарк» в Москве. Новый формат обслуживания позволяет протестировать возможности искусственного интеллекта в консультировании посетителей и сокращении нагрузки на персонал.
Аватар по имени Елена, представленный как цифровой стажёр «Билайна», взаимодействует с клиентами через экран терминала. Он опознаёт живую речь, отвечает за счет синтезированной речи и использует возможности LLM (large language model, большая языковая модель) для ведения диалога. Запуск диалога происходит через кнопку, чтобы избежать реагирования на фоновую речь.
На текущем этапе Елена консультирует по тарифным планам, помогает подобрать подходящее предложение и отвечает на вопросы, связанные с оформлением SIM-карт. В последующем планируется расширение её функциональности - впредь до формирования заказа и оплаты, а также работы с более широким спектром клиентских запросов.
«Цифровой помощник в офисе - это часть нашей стратегии по внедрению интеллектуальных сервисов в точки продаж. Мы устремляемся создавать комфортабельный и современный клиентский опыт, в том числе за счёт автоматизации типовых запросов. Аватар поможет подрезать крылья очереди и высвободить сотрудников для более трудных задач», - подчеркнул Денис Ильин, директор по управлению монобрендовым каналом «Билайна».
Технологическая платформа ИИ-аватара соединяет модули видеогенерации, распознавания и синтеза речи, а также LLM. Архитектура решения разработана дочерней компанией CDNVideo, которая отвечает за обучение, настройку и сбор обратной связи. Распознавание речи и языковые модели на текущем этапе реализованы в партнёрстве с наружными профессионалами, однако в проекте запланирован переход на внутренние решения Билайна.
Цель пилота - протестировать востребованность цифрового канала консультирования в реальных условиях, снизить нагрузку на сотрудников и подрезать крылья время ожидания в офисе. В качестве KPI используются конверсия в взаимодействие с аватаром и эффективность диалогов. Обратная связь собирается через анализ логов и прямое общение с клиентами.
Срок пилотного запуска - от 1 до трех месяцев. В случае достижения целевых метрик проект будет масштабирован в иные офисы, в первую очередь - в крупных городах.
Фото: Freepik